提升服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn) 中國(guó)移動(dòng)發(fā)布“三個(gè)一”服務(wù)舉措

　　近日，中國(guó)移動(dòng)在京舉辦“民有所呼我必有應(yīng)--'三個(gè)一'服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)”，面向社會(huì)發(fā)布一套客戶(hù)服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系。這“三個(gè)一”旨在聚焦用戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，提供更高質(zhì)量通信服務(wù)，維護(hù)保障群眾權(quán)益，全面提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)中國(guó)移動(dòng)總經(jīng)理何飚介紹，一套服務(wù)承諾包括“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動(dòng)提醒，放心使用”“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無(wú)憂(yōu)”“營(yíng)銷(xiāo)免擾，一鍵舉報(bào)”“線(xiàn)上線(xiàn)下，快捷辦理”“個(gè)人信息，授權(quán)方用”“境外來(lái)電，自主屏蔽”“客戶(hù)訴求，高效響應(yīng)”“服務(wù)監(jiān)督，平臺(tái)直通”10項(xiàng)措施，有助于切實(shí)保障客戶(hù)權(quán)益；一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)指的是通過(guò)中國(guó)移動(dòng)直管服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，拓展客戶(hù)反饋渠道；一個(gè)大服務(wù)體系即堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，深化全方位、全過(guò)程、全員“三全服務(wù)”理念，加快構(gòu)建“全客戶(hù)、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的數(shù)智服務(wù)卓越體驗(yàn)保障體系，保障客戶(hù)全旅程端到端的服務(wù)交互卓越體驗(yàn)，確保客戶(hù)需求的敏捷響應(yīng)、快速支撐、精準(zhǔn)交付。

　　據(jù)介紹，作為網(wǎng)信領(lǐng)域的中央企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)服務(wù)著超10億個(gè)人客戶(hù)、2.8億多家庭客戶(hù)、3400多萬(wàn)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體，做好服務(wù)工作意義特殊、責(zé)任重大。此次發(fā)布會(huì)是中國(guó)移動(dòng)積極落實(shí)工業(yè)和信息化部“暖心服務(wù)十件實(shí)事”“民有所呼、我必有應(yīng)”等行風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)工作的有力實(shí)踐，也是推動(dòng)公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展、建設(shè)世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司的必然要求，展現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)切實(shí)維護(hù)保障群眾權(quán)益、強(qiáng)化高品質(zhì)信息服務(wù)供給、引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決心。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王振宇在會(huì)上表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是民生工程，更是民心工程。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體實(shí)踐的落實(shí)，需要廣大經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人責(zé)任，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建更安全、更放心、更滿(mǎn)意的消費(fèi)環(huán)境。此次發(fā)布會(huì)是中國(guó)移動(dòng)持續(xù)提供高質(zhì)量通信服務(wù)，全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的創(chuàng)新實(shí)踐，期待有關(guān)承諾能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，落實(shí)到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體實(shí)踐中。

　　中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰表示，中國(guó)移動(dòng)將牢記“人民郵電為人民”的初心使命，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，更好滿(mǎn)足人民群眾數(shù)字美好生活需要。企業(yè)將持續(xù)深化全方位、全過(guò)程、全員的“三全”服務(wù)體系，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)、觸點(diǎn)、產(chǎn)品三大質(zhì)量，增強(qiáng)線(xiàn)上化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)能力，打造顯性化、便捷化、貼心化服務(wù)感知；在維護(hù)客戶(hù)權(quán)益方面，公開(kāi)發(fā)布“三個(gè)一”服務(wù)舉措，說(shuō)到的就要做到，承諾的就要兌現(xiàn)，真正讓客戶(hù)感受到安心、放心、省心、舒心；持續(xù)加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織的溝通協(xié)作，深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作，切實(shí)將客戶(hù)訴求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力，把客戶(hù)服務(wù)打造為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)還聘請(qǐng)了10位服務(wù)監(jiān)督大使。中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)監(jiān)督大使將對(duì)企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，助力規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平。（記者 徐建華 實(shí)習(xí)記者 徐雅臣）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)質(zhì)量報(bào)

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