守護(hù)信任，從一次提醒開(kāi)始——一名客戶經(jīng)理的反詐手記

　　“這段反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的短視頻真好，簡(jiǎn)直就是平日常見(jiàn)的詐騙手段的匯編呀，太實(shí)用了?！绷闶劭蛻魧?duì)前來(lái)店里的宣傳的客戶經(jīng)理郭松豎起了大拇指。

　　臨近新春，詐騙手段日益翻新，給廣大群眾的財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)了嚴(yán)重威脅。郭松穿梭在大街小巷，服務(wù)著上百戶卷煙零售客戶?！拔业墓ぷ鞑恢皇怯嗀浿笇?dǎo)、陳列優(yōu)化或政策傳達(dá)，更在一次次面對(duì)面交流中，悄然承擔(dān)起‘反詐宣傳員’的角色。這份責(zé)任，源于客戶的信任，也源于我親眼所見(jiàn)的一次次險(xiǎn)些發(fā)生的騙局?！?/p>

　　去年冬天，走訪老城區(qū)一家便利店時(shí)，店主王叔正對(duì)著手機(jī)發(fā)愁。店主王叔告訴郭松，剛接到一個(gè)自稱(chēng)是“煙草公司”的電話，說(shuō)系統(tǒng)檢測(cè)到他的POS機(jī)存在異常交易，需立即點(diǎn)擊鏈接完成“安全驗(yàn)證”，否則將暫停供貨資格。王叔半信半疑，但又怕影響生意，正猶豫要不要操作。郭松立刻攔住他：“王叔，我們從不通過(guò)短信或電話索要驗(yàn)證碼，更不會(huì)發(fā)鏈接讓您‘驗(yàn)證’！”隨后，郭松幫他核實(shí)了官方通知渠道，并教他識(shí)別真假信息。他長(zhǎng)舒一口氣：“多虧你來(lái)了，不然真點(diǎn)進(jìn)去，卡里的錢(qián)可能就沒(méi)了。”

　　這件事讓郭松意識(shí)到，作為最貼近客戶的基層員工，我們不僅是服務(wù)者，更是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的“前哨”。零售戶多為個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，年紀(jì)偏大、對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙缺乏警惕，而騙子恰恰利用他們對(duì)“煙草公司”“銀行”“公檢法”等權(quán)威機(jī)構(gòu)的信任設(shè)局。于是，他把反詐提醒融入每一次拜訪：訂貨前先問(wèn)一句“最近有沒(méi)有陌生電話？”；整理柜臺(tái)時(shí)順手貼一張防騙提示貼紙；微信群里定期轉(zhuǎn)發(fā)最新詐騙案例和識(shí)別技巧。

　　為了讓宣傳更有效，不再只是機(jī)械地發(fā)傳單。而是結(jié)合客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，講他們聽(tīng)得懂的話。比如針對(duì)“冒充供貨商換賬號(hào)”騙局，他會(huì)提醒：“以后有任何付款變更，一定先打我電話確認(rèn)，別光看短信?！庇龅健八畏道薄疤摷僦歇?jiǎng)”類(lèi)信息，他就用身邊真實(shí)案例警示：“隔壁街李姐差點(diǎn)被騙兩萬(wàn)，就因?yàn)樾帕恕畳叽a領(lǐng)補(bǔ)貼’?！睗u漸地，客戶們開(kāi)始主動(dòng)向他咨詢可疑信息，甚至互相提醒——反詐意識(shí)在鄰里間悄然生根。

　　他還嘗試把服務(wù)與宣傳結(jié)合得更緊密。在開(kāi)展“誠(chéng)信互助小組”活動(dòng)時(shí)，專(zhuān)門(mén)增設(shè)“反詐微課堂”環(huán)節(jié)。大家圍坐一起，用方言講解常見(jiàn)話術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)模擬詐騙來(lái)電，讓客戶扮演“接電話的人”進(jìn)行應(yīng)對(duì)演練。一位阿姨笑著說(shuō)：“現(xiàn)在接到‘孫子出車(chē)禍’的電話，他第一句就問(wèn)‘你爸叫啥名？’——騙子立馬掛了！”笑聲中，防范技能已深入人心。

　　線上陣地同樣不能忽視?？蛻舴?wù)微信群，除了發(fā)布貨源信息、調(diào)價(jià)通知，還固定推送一條“反詐小貼士”。有時(shí)是一段15秒的短視頻，還原“冒充工作人員收費(fèi)”的全過(guò)程；有時(shí)是一張圖文海報(bào)，及防騙口訣。有客戶留言：“你發(fā)的這些，我都轉(zhuǎn)給我爸媽看了?！蹦且豢?，他感到自己的工作有了更廣的延伸。

　　回望這一年：反詐不是口號(hào)，而是藏在每一次耐心解釋、每一句善意提醒里的日常行動(dòng)。作為客戶經(jīng)理，或許無(wú)法阻止所有騙局，但只要多一分關(guān)注、多一句叮囑，就可能為一個(gè)家庭守住來(lái)之不易的積蓄?？蛻舻哪蔷洹坝心阍?，我們放心”，是我們最大的動(dòng)力。

　　未來(lái)，將繼續(xù)以腳步丈量責(zé)任，用真誠(chéng)傳遞安全。因?yàn)樵诮诸^巷尾的煙火氣里，守護(hù)好每一份信任，就是我們基層員工最樸素也最堅(jiān)定的使命。（李智）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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