江蘇灌云煙草：立足政務(wù)服務(wù)“小窗口”抒寫(xiě)便民利民“大文章”

今年以來(lái)，灌云縣煙草專(zhuān)賣(mài)局堅(jiān)定“以人民為中心”的發(fā)展思想，從便民利民的角度出發(fā)，不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)迭代升級(jí)，努力全方位滿(mǎn)足群眾的辦事需求，讓群眾獲得感、幸福感持續(xù)攀升。

聚焦數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，群眾辦事“事半功倍”

“疫情不期而至，我在家里想申請(qǐng)零售許可證卻不知如何是好，就打電話(huà)咨詢(xún)了一下煙草窗口，才知道可以用手機(jī)上的江蘇政務(wù)服務(wù)APP辦理，我申請(qǐng)之后一趟沒(méi)跑證就寄到家了，這么便捷真讓我意想不到！”位于伊山鎮(zhèn)人民路的經(jīng)營(yíng)戶(hù)王先生回憶起收到煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證時(shí)的情景感慨地說(shuō)。王先生的煙草辦證經(jīng)歷，正是縣政服務(wù)中心灌云煙草窗口推行網(wǎng)上辦證，提高便民服務(wù)，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一個(gè)縮影。

近年來(lái)，灌云煙草行政服務(wù)中心煙草窗口緊緊依托一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，融合應(yīng)用“網(wǎng)上辦”“合并辦”“就近辦”“上門(mén)辦”“快遞送”等措施著力提升行政審批服務(wù)效率。為解決群眾知曉度不高的問(wèn)題，還通過(guò)線(xiàn)上申領(lǐng)操作指南、線(xiàn)下圖解流程宣傳單等形式，以更為直觀的方式詳細(xì)介紹每一步的操作方法，提前告知辦證群眾所需要的詳細(xì)材料清單，明確申請(qǐng)流程，引導(dǎo)群眾逐步從“線(xiàn)上辦”過(guò)渡到“網(wǎng)上辦”，極大程度壓縮了用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，新辦、變更等事項(xiàng)辦理期限由原來(lái)的5天提速到1天辦結(jié)，延續(xù)、停歇業(yè)等事項(xiàng)無(wú)需到窗口辦理，全程網(wǎng)上辦理“零跑腿”，讓辦事群眾享受到足不出戶(hù)的便捷。今年雖然受到疫情影響，但窗口保證了在線(xiàn)服務(wù)“零延時(shí)”，實(shí)現(xiàn)行政許可事項(xiàng)辦理“零次跑”1402份，網(wǎng)上辦理率保持100%。

主動(dòng)靠前一步，政務(wù)服務(wù)“觸手可及”

為滿(mǎn)足不同人群的辦理需求，窗口靠前服務(wù)，推進(jìn)一系列行之有效的措施。針對(duì)許多農(nóng)村群眾、老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用手機(jī)等智能設(shè)備方面遇到的困難，窗口堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下渠道相結(jié)合，專(zhuān)門(mén)設(shè)立“黨員窗口”為他們提供一對(duì)一政策咨詢(xún)、辦理引導(dǎo)、上門(mén)服務(wù)等便利化服務(wù)，贏得了這些“特殊人群”的一致好評(píng)?！爸x謝你們！我以后也不擔(dān)心出來(lái)辦事了。”60多歲的趙老太近日來(lái)到窗口辦理行政許可相關(guān)業(yè)務(wù)，臨走時(shí)，對(duì)窗口全程提供的幫辦代辦服務(wù)贊不絕口。為方便老年人、殘疾人，窗口還完善辦事設(shè)施，設(shè)置指示標(biāo)志，制作辦事指南、資料清單等，提供放大鏡、老花鏡等物件，便于老年人、殘疾人識(shí)別和閱讀，營(yíng)造便捷、優(yōu)質(zhì)、貼心的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

為解決上班族“上班時(shí)間沒(méi)空辦事、下班時(shí)間沒(méi)處辦事”的“痛點(diǎn)”問(wèn)題，窗口還推出了“延時(shí)服務(wù)”“周末窗口”，堅(jiān)持“自己多待幾分鐘，群眾少跑幾小時(shí)”，只要有辦事群眾預(yù)約了下班之后的時(shí)間辦理，窗口就會(huì)自動(dòng)延長(zhǎng)下班時(shí)間；對(duì)預(yù)約周末辦理的群眾，窗口還會(huì)在雙休日的約定時(shí)間內(nèi)為其提供相應(yīng)的服務(wù)。“雖然說(shuō)是放棄了休息時(shí)間，但是幫有需求的群眾辦好急事，心里還是很高興的?！贝翱诠ぷ魅藛T焦奎昂說(shuō)。

用好“好差評(píng)”，政民互動(dòng)“走深走實(shí)”

“事情辦完后，直接掃下二維碼就可以對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，很方便?！眮?lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)的徐先生通過(guò)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)二維碼對(duì)窗口人員進(jìn)行了服務(wù)評(píng)價(jià)。2021年，全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)加快向基層延伸，灌云煙草及時(shí)響應(yīng)“好差評(píng)”制度，通過(guò)各類(lèi)媒體、行政服務(wù)引導(dǎo)等方式，提升企業(yè)、群眾對(duì)“好差評(píng)”制度的知曉度、認(rèn)可度和參與度。同時(shí)，還要求窗口工作人員主動(dòng)引導(dǎo)辦事群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評(píng)”。如今，群眾不僅可“全渠道”評(píng)價(jià)所辦“政事”的全過(guò)程，也可“挑刺”政務(wù)服務(wù)情況、工作人員服務(wù)態(tài)度等，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好與差”由辦事群眾來(lái)評(píng)判。

為找準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，灌云煙草還吸納線(xiàn)上、線(xiàn)下多個(gè)渠道政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，加強(qiáng)對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給精細(xì)化，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理，從而推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。今年以來(lái)，灌云煙草共收到服務(wù)評(píng)價(jià)400余次，群眾滿(mǎn)意度100%，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“零差評(píng)”。（灌云縣煙草專(zhuān)賣(mài)局 程華軍）

轉(zhuǎn)自：經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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