新鄉(xiāng)市城區(qū)煙草專賣局：“主動服務”激發(fā)動能 “獲得收獲”強化感知

2021年以來，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草以“主動服務”為抓手，充分發(fā)揮服務一線“動能”，以“服務客戶”為出發(fā)點，著力強化客戶“獲得收獲”感知，做實精準走訪，壓實區(qū)域責任，有效解決客戶關(guān)注的重點問題，切實提升營銷環(huán)境水平和為客戶服務能力。

強化“第一身份” 增強服務“本能”

“我想在東站那邊開個煙酒店，你在煙草局工作，幫咱問問咋樣能最快把煙草許可證給辦下來！”新鄉(xiāng)城區(qū)煙草職工李濱接到朋友王瑜的咨詢電話。李濱第一時間告知王瑜辦理煙草許可證所需材料，并告訴她：“直接在網(wǎng)上申請許可證辦理流程，自己一趟不用跑，我們同事會上門核查收取資料。”次日客戶王瑜網(wǎng)上申請辦證，從服務人員上門核查到許可證辦理拿到手里，前后不過2天時間。

新鄉(xiāng)城區(qū)煙草注重強化員工的“第一身份”意識，使員工凡遇“辦證”事項，所有言行均為強化客戶“獲得服務”。大力推廣“網(wǎng)上預約”，改變客戶傳統(tǒng)辦證習慣，實現(xiàn)辦證業(yè)務“一次也不跑”。完善業(yè)務機制，縮減辦證流程、時間，強化業(yè)務流程監(jiān)管力度，有效提升客戶獲得證件的便利度。

“楓橋模式”落地 服務熱線“走心”

2022年2月25日，雖然已經(jīng)立春，但天氣依然寒冷，位于紅旗區(qū)人民路中段的和際龍正在店里用全付通進行掃碼售貨，這時，出示的二維碼不管怎么更新都不能正常支付，和老板第一時間撥打了客戶經(jīng)理的服務電話。不一會功夫，城區(qū)局客戶經(jīng)理郭艷雙到達店中，她快速聯(lián)系銀行人員幫助解決二維碼無法使用的相關(guān)問題。

新鄉(xiāng)城區(qū)煙草嚴格履行屬地責任，以各個區(qū)域為基礎(chǔ)服務單元，重新組建內(nèi)部網(wǎng)格服務小組，實行客戶經(jīng)理“崗位融合”“責任融合”和“首問負責”。按照“一次到達現(xiàn)場、就地解決客戶問題”的工作目標，實現(xiàn)“三個主動”暨：主動服務、主動辦理、主動走訪，使“楓橋模式”真正落地生根。

與此同時，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草在走訪中實行“黨員帶群眾”機制，針對敏感客戶，按訴求、區(qū)域進行個性化分類、差異化管理，確?！胺盏綉?、登記電話、用心走訪”。組織分管領(lǐng)導、客戶經(jīng)理與星級客戶建立“首席服務員”機制，第一時間解決客戶經(jīng)營中遇到的難題。利用微信群宣傳法律法規(guī)、直播經(jīng)營等。通過入戶走訪、朋友圈、微信群等，做到服務走訪宣傳全覆蓋。

用好數(shù)據(jù)支撐 強化精準服務

“本周幫助客戶解決事跡問題數(shù)量11件，客戶催辦事項2件，意見建議1件。請相關(guān)部門配合公司持續(xù)開展雙節(jié)期間‘零投訴’爭先競賽，全力做好客戶訴求及時、準確傳遞, 確保線上服務渠道暢通……”新鄉(xiāng)城區(qū)煙草客戶服務部向客戶經(jīng)理、專管員下發(fā)周報，詳細通報服務類型、數(shù)量，并給出下步工作重點進行部署。

新鄉(xiāng)城區(qū)煙草深入提升數(shù)據(jù)分析支撐水平，深挖供服系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)、周期數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)價值，每周向相關(guān)部門、隊所下發(fā)周報，在線預警敏感客戶、敏感訂單。對于意見、舉報等工作，建立走訪服務倒查機制，確保了解并解決客戶真實需求。

同時，城區(qū)局以“主動”服務為抓手，建立服務事項整改等多個評價維度，支撐業(yè)務部門主動運維發(fā)現(xiàn)潛在缺陷，主動檢修消除運行隱患，主動減少服務投訴件數(shù)。以解決實際問題為導向，提高服務工作質(zhì)效，杜絕無效服務，全面提升精益管理水平和服務保障能力。

激勵監(jiān)管并重 激發(fā)一線活力

國家利益至上，消費者利益至上是煙草行業(yè)的價值觀。其中，一線部門的工作模式直接關(guān)系到服務客戶的品質(zhì)優(yōu)劣。自2021年以來，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草在全局上下全面開啟“搶單制”，依托大數(shù)據(jù)運營平臺，一線人員在梳理、衡量自身整體工作量的基礎(chǔ)上，可對數(shù)據(jù)下發(fā)的工作任務進行“搶單”，服務數(shù)量與質(zhì)量直接與績效工資掛鉤。

“搶活兒”狀態(tài)源于新鄉(xiāng)城區(qū)煙草制定的《新鄉(xiāng)城區(qū)煙草客戶服務部專項考核細則》，有效提升了基層服務質(zhì)量。

在制度激勵的同時，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草定期開展主動服務和網(wǎng)格化走訪成效督查，實行領(lǐng)導干部基層調(diào)研檢查，對于主動服務措施落實不到位、法律法規(guī)，投訴電話宣傳不到位、標價簽整理缺失等情況，一并行為進行通報考核，反向助推員工提升服務質(zhì)量。

2022年，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草將重新出發(fā)，強化服務管控，用好考核機制，激勵管控意識，以“為人民服務”的企業(yè)宗旨為引領(lǐng)，多措并舉，實實在在將服務做到客戶滿意、群眾放心，以企業(yè)“百分百”努力換來客戶“百分百”滿意。（梅媛）

轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟網(wǎng)

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