王慶峰：個(gè)性化服務(wù)才是最好的服務(wù)

　　幫助零售客戶(hù)訂購(gòu)適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙、提高經(jīng)營(yíng)水平與贏利水平,是客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)所在。章丘區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)客戶(hù)經(jīng)理王慶峰在指導(dǎo)零售客戶(hù)訂煙方面就有著自己的一套工作方法,最大的特點(diǎn)便是沒(méi)有“一視同仁”,堅(jiān)持區(qū)別對(duì)待、提供個(gè)性化服務(wù)。

　　分類(lèi)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存是基礎(chǔ)

　　“和零售客戶(hù)多交流很關(guān)鍵。轄區(qū)每位零售客戶(hù)我每月至少走訪一到兩次,對(duì)一些重點(diǎn)零售客戶(hù)則一周走訪一次。及時(shí)了解不同零售客戶(hù)的實(shí)際情況,才能更好地滿(mǎn)足他們的需求。”王慶峰說(shuō)。

　　“走訪過(guò)程中你會(huì)重點(diǎn)做哪些工作呢?”筆者問(wèn)道。

　　“制作訂單時(shí),庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)是一項(xiàng)十分重要的工作。首先,我會(huì)了解這個(gè)客戶(hù)在銷(xiāo)的有哪些品牌規(guī)格,然后按照在銷(xiāo)品牌規(guī)格逐一盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存。比如我會(huì)詢(xún)問(wèn)每個(gè)品牌一周的銷(xiāo)量是多少、庫(kù)存有多少、每次進(jìn)貨能否滿(mǎn)足當(dāng)周銷(xiāo)售等。對(duì)于一些賣(mài)得不是很快的規(guī)格,我會(huì)建議他們至少保持一兩條庫(kù)存,在還剩兩到三盒的時(shí)候再進(jìn)一兩條。對(duì)于暢銷(xiāo)品牌,我會(huì)建議他們保持一定的庫(kù)存,不能賣(mài)多少進(jìn)多少。比如‘泰山’(宏圖)、‘泰山’(將軍)這類(lèi)煙,如果遇到有消費(fèi)者一次性購(gòu)煙量大的情況,店里仍可以有備用的煙可以賣(mài),不至于斷貨。所以,我會(huì)根據(jù)每次分類(lèi)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存的情況,和零售客戶(hù)一同制定下一周期的訂煙計(jì)劃?！蓖鯌c峰告訴筆者。

　　洞悉消費(fèi)心理是關(guān)鍵

　　每家商店在銷(xiāo)的卷煙品牌是有所不同的。那么,應(yīng)該怎樣指導(dǎo)零售客戶(hù)培育品牌呢?

　　面對(duì)這個(gè)問(wèn)題,王慶峰笑著說(shuō):“城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)、農(nóng)村的消費(fèi)人群與消費(fèi)水平有很大的不同,這就需要在訂單制作上下功夫。我會(huì)根據(jù)不同消費(fèi)市場(chǎng)尤其是一些特色市場(chǎng)的特點(diǎn),幫助零售客戶(hù)制作切合實(shí)際的訂單。

　　“比如城區(qū)的商業(yè)區(qū),客流量大,消費(fèi)水平較高,對(duì)于卷煙品牌規(guī)格有多樣化的需求。這就要求零售客戶(hù)訂購(gòu)的品牌要全。我會(huì)重點(diǎn)向他們介紹一些中高檔品牌,以滿(mǎn)足不同人群的需要。”

　　“在工業(yè)園區(qū),消費(fèi)者大都是外來(lái)務(wù)工人員,他們習(xí)慣抽家鄉(xiāng)的煙。我會(huì)鼓勵(lì)零售客戶(hù)與他們多交流,隨時(shí)了解他們的喜好,然后專(zhuān)門(mén)訂購(gòu)他們需要的卷煙?！?/p>

　　“還有一些商店的消費(fèi)群體主要是年輕人,他們好奇心強(qiáng)、喜歡追求時(shí)尚。我會(huì)適當(dāng)推薦零售客戶(hù)訂購(gòu)細(xì)支煙與雪茄,滿(mǎn)足顧客的嘗鮮心理。每次有新品推出,我也會(huì)首先向這部分零售客戶(hù)介紹?！?/p>

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　　對(duì)于不同區(qū)域消費(fèi)人群的特點(diǎn),王慶峰說(shuō)得頭頭是道。

　　建立微信群組作用大

　　“微時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)。王慶峰緊跟新形勢(shì),建立微信群,以方便給零售客戶(hù)推送信息。

　　他根據(jù)訂貨周期的不同,將使用微信的零售客戶(hù)分成五個(gè)群組,每天把當(dāng)天的貨源供應(yīng)情況、新品信息等發(fā)到微信群里。

　　“我還會(huì)發(fā)動(dòng)大家關(guān)注跟卷煙經(jīng)營(yíng)有關(guān)的微信公眾賬號(hào),比如“指尖店堂”、“濟(jì)南煙友”等。這些公眾賬號(hào)會(huì)發(fā)布卷煙經(jīng)營(yíng)、真假鑒別等內(nèi)容,零售客戶(hù)可以隨時(shí)掌握第一手的信息,在訂煙時(shí)也可以考慮得更周到?！蓖鯌c峰說(shuō),已經(jīng)有不少零售客戶(hù)從這一交流方式中受益。(文/圖 劉潤(rùn)雨)

　　轉(zhuǎn)自：東方煙草網(wǎng)

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