中韓人壽首席戰(zhàn)略官劉大勇：保險(xiǎn)科技該如何迭代升級(jí)

在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)賦能下，保險(xiǎn)科技正在成為壽險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的加速器，不斷推動(dòng)傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售模式的變革。

根據(jù)中金公司近期發(fā)布的一份研究報(bào)告，中國(guó)保險(xiǎn)科技產(chǎn)業(yè)鏈可分為三個(gè)方向，分別是銷售端創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、中后臺(tái)創(chuàng)新。其中，銷售端創(chuàng)新是最有價(jià)值的方向。報(bào)告還預(yù)計(jì)，2030年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售端創(chuàng)新的市場(chǎng)規(guī)模將接近3.3萬(wàn)億元人民幣。

“科技在保險(xiǎn)銷售端的應(yīng)用，目前面臨著四大困難：公司戰(zhàn)略定力不夠、內(nèi)勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)不足、外勤銷售習(xí)慣固化和系統(tǒng)不成熟?！敝许n人壽首席戰(zhàn)略官劉大勇近日在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者專訪時(shí)指出，數(shù)字化變革還是要自上而下、由內(nèi)而外的。董事會(huì)的重視以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃是最核心的因素。

滲透銷售四大環(huán)節(jié)

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：科技在壽險(xiǎn)銷售領(lǐng)域的應(yīng)用體現(xiàn)在哪些方面？

劉大勇：無(wú)論技術(shù)多么先進(jìn)都離不開(kāi)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)核心環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶、銷售轉(zhuǎn)化和服務(wù)客戶?？萍荚诒ｋU(xiǎn)銷售領(lǐng)域的應(yīng)用主要是圍繞這四個(gè)方面展開(kāi)的。

第一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)客戶。以代理人為例，每個(gè)代理人都有兩個(gè)方向，第一是私域流量經(jīng)營(yíng)，第二是公域流量轉(zhuǎn)私域流量，再做私域經(jīng)營(yíng)。鄧巴數(shù)原理告訴我們，每個(gè)人緊密的關(guān)系最多是150個(gè)人。保險(xiǎn)科技突破了這個(gè)桎梏，幫助代理人從傳統(tǒng)的情感經(jīng)營(yíng)回歸到專業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)。此外，直播工具、內(nèi)容生成工具、視頻裁剪工具、服務(wù)機(jī)器人、群運(yùn)營(yíng)工具等，都大大提升了公域流量轉(zhuǎn)化到私域流量池的效率。

第二個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)營(yíng)客戶。比如，定期發(fā)起一些線上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，聽(tīng)大咖講座、線上專家咨詢、觀影討論、讀書(shū)會(huì)分享等。對(duì)于一些已經(jīng)有潛在意向的客戶，再轉(zhuǎn)移到線下進(jìn)一步經(jīng)營(yíng)。這一模式會(huì)大大提高經(jīng)營(yíng)效率，降低客戶經(jīng)營(yíng)難度和節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。

第三個(gè)環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)化客戶。專業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)代理人的要求極高，不僅要了解產(chǎn)品本身，還要有豐富的核保理賠知識(shí)、保險(xiǎn)綜合配置能力、財(cái)商法商知識(shí)、同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)等儲(chǔ)備。保險(xiǎn)科技某種程度上緩解了這個(gè)問(wèn)題，比如一些條款上的細(xì)節(jié)問(wèn)題、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)輔助可以給出標(biāo)準(zhǔn)回答?？上攵莆樟吮ｋU(xiǎn)科技的代理人和沒(méi)掌握科技的代理人，能力差別是巨大的。大多數(shù)傳統(tǒng)代理人每個(gè)月銷售1~2件保險(xiǎn)產(chǎn)品，但現(xiàn)在很多剛?cè)胄械?0后的代理人，通過(guò)新的方式開(kāi)拓客戶，每個(gè)月可以做5件以上的保單，這也充分體現(xiàn)了科技賦能的力量。

最后是客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。在客戶投保完之后，保險(xiǎn)公司通過(guò)科技手段跟進(jìn)客戶狀態(tài)、有針對(duì)性地給客戶發(fā)送內(nèi)容、定期提醒業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶維護(hù)、定期舉行線上活動(dòng)等。通過(guò)科技手段，保險(xiǎn)公司為代理人經(jīng)營(yíng)客戶、二次開(kāi)發(fā)客戶賦能。這是客戶從信任代理人逐漸轉(zhuǎn)移到信任公司的過(guò)程，客戶也不會(huì)因?yàn)榇砣说碾x職而對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感，這是三方共贏的好事。

總結(jié)而言，保險(xiǎn)銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)都可以考慮用科技去提高效率，要么機(jī)器替代人，要么機(jī)器輔助人。

適應(yīng)90后“三高”特點(diǎn)

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：代理人常出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、欺詐等問(wèn)題，如何能用科技手段改善？

劉大勇：保險(xiǎn)科技在風(fēng)控上也起到無(wú)可替代的作用。在銷售環(huán)節(jié)通過(guò)錄音、錄像或者機(jī)器人輔助，可以有效地降低銷售誤導(dǎo)和欺詐。

對(duì)于銷售誤導(dǎo)和欺詐等可以分為兩種情況。第一種是主觀故意行為；第二種是因?yàn)榧寄懿煌陚洚a(chǎn)生的誤導(dǎo)。如果是主觀惡意誤導(dǎo)，保險(xiǎn)科技可以做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和留痕追責(zé)，避免未來(lái)可能產(chǎn)生糾紛。針對(duì)第二種情況，可以通過(guò)機(jī)器人輔助迅速給出標(biāo)準(zhǔn)答案，減少銷售誤導(dǎo)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和代理人銷售體驗(yàn)。

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：目前80、90后逐漸成為購(gòu)買(mǎi)主力軍，科技賦能如何助力銷售端適應(yīng)年輕化趨勢(shì)？

劉大勇：目前80、90、甚至00后已經(jīng)成為銷售和消費(fèi)的主力。他們的行為方式有三個(gè)特點(diǎn)：一是知道自己在買(mǎi)什么，二是追求性價(jià)比，三是能網(wǎng)上解決的，堅(jiān)決不見(jiàn)面。這三個(gè)特點(diǎn)會(huì)帶來(lái)“三高”，即對(duì)銷售的專業(yè)性要求高，對(duì)產(chǎn)品性價(jià)比要求高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)要求高。針對(duì)以上特點(diǎn)，保險(xiǎn)科技可以給出比較落地的解決方案。

第一，對(duì)專業(yè)性要求，通過(guò)機(jī)器人輔助訓(xùn)練、輔助回答、輔助條款解析可以快速提升代理人技能。

第二，性價(jià)比要求高。一個(gè)產(chǎn)品做的好，一定是產(chǎn)品風(fēng)控做的好、投資做的好、銷售成本低、服務(wù)完善的綜合結(jié)果，這些環(huán)節(jié)都可以通過(guò)保險(xiǎn)科技提高效率、降低成本。

第三，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)要求高。這給代理人渠道帶來(lái)巨大契機(jī)。通過(guò)科技手段，可以接觸大量陌生客戶，并不斷轉(zhuǎn)成熟悉客戶。這種情況下，很少的見(jiàn)面甚至不見(jiàn)面就可以實(shí)現(xiàn)客戶的轉(zhuǎn)化。

數(shù)字化變革要自上而下

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：你覺(jué)得科技在保險(xiǎn)銷售端的應(yīng)用目前面臨哪些困難？未來(lái)在哪些方面需要做出改變？

劉大勇：科技在保險(xiǎn)銷售端的應(yīng)用目前面臨四大困難。第一，公司戰(zhàn)略定力不夠?，F(xiàn)實(shí)中，由于投入比較高，建設(shè)周期長(zhǎng)，效果顯現(xiàn)慢等特點(diǎn)，在持續(xù)投入一兩年之后，部分中小公司的董事會(huì)會(huì)產(chǎn)生動(dòng)搖，再加上高管團(tuán)隊(duì)三年一個(gè)任期和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)考核，管理重點(diǎn)和資源投入一般會(huì)向業(yè)務(wù)費(fèi)用傾斜、向短期績(jī)效傾斜。很多公司的營(yíng)銷科技、保險(xiǎn)科技只是作為噱頭，曇花一現(xiàn)。

第二，內(nèi)勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)不足。大多數(shù)公司的經(jīng)營(yíng)以內(nèi)勤驅(qū)動(dòng)為主，目前成長(zhǎng)起來(lái)的一批中堅(jiān)力量是在過(guò)去代理人免考、保險(xiǎn)公司大力發(fā)展人海戰(zhàn)術(shù)的背景下培養(yǎng)起來(lái)的，對(duì)于數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、數(shù)字化銷售并不熟悉。在這樣的人力配置下，數(shù)字化的推動(dòng)更多依賴總部，向機(jī)構(gòu)傳導(dǎo)的效率極低，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)非常容易變形，不自覺(jué)就會(huì)走到老路。

第三，外勤銷售習(xí)慣固化。目前銷售主力仍是60、70后，對(duì)于新東西還有點(diǎn)排斥。強(qiáng)推也解決不了問(wèn)題，只能依賴于團(tuán)隊(duì)的不斷更新迭代，引入高素質(zhì)代理人隊(duì)伍，并且通過(guò)保險(xiǎn)科技真的可以賺到更多的收入，這樣整個(gè)隊(duì)伍就會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。

第四，系統(tǒng)不成熟。由于技術(shù)迭代快，新的玩法層出不窮。保險(xiǎn)公司跟不上這種迭代速度，很多系統(tǒng)的功能是滯后的。

數(shù)字化變革還是要自上而下、由內(nèi)而外的。董事會(huì)的重視以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃是最核心的因素。其次是內(nèi)勤的認(rèn)知，我們太缺少數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)豐富的內(nèi)勤干部，未來(lái)需要一批既懂傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)，又懂?dāng)?shù)字化賦能的干部。很多公司設(shè)立首席創(chuàng)新官也是在向這個(gè)方向努力。隨著80、90后逐漸成長(zhǎng)為公司的管理層，數(shù)字化的進(jìn)程會(huì)更加迅速。

       轉(zhuǎn)自：中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)

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