瑞云服務(wù)云對(duì)話葉京生：工程機(jī)械行業(yè)如何做好后市場(chǎng)？

近日,瑞云服務(wù)云『小瑞學(xué)苑直播間』“工程機(jī)械后市場(chǎng)服務(wù)升級(jí)與增長(zhǎng)之道”的線上分享會(huì)成功舉辦。本次分享會(huì)采取線上直播形式,特別邀請(qǐng)到中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)資深專家葉京生和瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田，圍繞工程機(jī)械后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，共話工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)數(shù)字化趨勢(shì)與未來(lái),全國(guó)千余家企業(yè)紛紛進(jìn)入直播間并參與互動(dòng)。

工程機(jī)械后市場(chǎng)是不是偽命題？

當(dāng)前，工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展時(shí)期，由增量市場(chǎng)為主向存量市場(chǎng)更新和增量市場(chǎng)升級(jí)轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變，讓后市場(chǎng)的重要性愈加凸顯，工程機(jī)械后市場(chǎng)正在悄然崛起。那么，工程機(jī)械后市場(chǎng)到底有多大？葉京生在直播中提到：“工程機(jī)械后市場(chǎng)的潛力是一個(gè)正態(tài)分布的曲線。以挖掘機(jī)為例，它10年的壽命當(dāng)中，后市場(chǎng)潛力等于一臺(tái)新機(jī)的銷售價(jià)格。如果一臺(tái)機(jī)器賣100萬(wàn)，那么10年當(dāng)中它后市場(chǎng)的潛力大約也是100萬(wàn)。再看利潤(rùn)，根據(jù)國(guó)際慣例，后市場(chǎng)的利潤(rùn)是整機(jī)銷售利潤(rùn)的三倍。如果按照這個(gè)比例來(lái)算的話，它的利潤(rùn)在2014年就超過(guò)了整機(jī)銷售的利潤(rùn)。”

在歐洲和北美成熟市場(chǎng)，工程機(jī)械企業(yè)三分之二的利潤(rùn)來(lái)自后市場(chǎng)業(yè)務(wù)。以卡特彼勒代理商芬寧國(guó)際公司為例，2020年?duì)I業(yè)額58億美元，其中后市場(chǎng)占了68.9%，而在利潤(rùn)貢獻(xiàn)上，后市場(chǎng)利潤(rùn)貢獻(xiàn)高達(dá)84.5%。顯然，后市場(chǎng)作為利潤(rùn)中心是可行的。

工程機(jī)械后市場(chǎng)專家葉京生直播課件

然而，在工程機(jī)械行業(yè)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)廠家卻認(rèn)為工程機(jī)械后市場(chǎng)是個(gè)偽命題，看起來(lái)很大卻“吃不到嘴里”。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？觀察國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，可以看到國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)普遍采用整機(jī)養(yǎng)服務(wù)的模式，很多企業(yè)都喊出過(guò)終身免費(fèi)服務(wù)的口號(hào)，把上千億的服務(wù)后市場(chǎng)拱手讓出，造成服務(wù)成本越來(lái)越高，客戶黏度和利潤(rùn)卻越來(lái)越低。數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)保期結(jié)束后，高達(dá)80%的客戶都不再?gòu)拇砩棠抢镔?gòu)買配件和服務(wù)。另一方面，中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)尚未形成良好的生態(tài)圈，廠家拿不到自己應(yīng)該得到的那塊蛋糕，代理商生存也非常困難，造成整機(jī)利潤(rùn)越來(lái)越薄，服務(wù)養(yǎng)不起，導(dǎo)致客戶流失，形成惡性循環(huán)。

隨著工程機(jī)械行業(yè)由增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，后市場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題也日益突出。直播過(guò)程中，葉京生表示：“中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)需要由圍繞產(chǎn)品改變成圍繞客戶需求，重新定位服務(wù)部門，增加數(shù)字化的權(quán)重，從重營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹乜蛻暨\(yùn)營(yíng)?！彼^客戶運(yùn)營(yíng)，它是圍繞著客戶需求主動(dòng)運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，及時(shí)解決設(shè)備故障需求，提升客戶體驗(yàn)，從而將后市場(chǎng)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心；同時(shí)，客戶運(yùn)營(yíng)還必須圍繞著提升客戶粘度和回頭率展開(kāi)，也就是企業(yè)所說(shuō)的回頭客戰(zhàn)略。在此背景下，工程機(jī)械企業(yè)行業(yè)需要利用數(shù)字化工具來(lái)管理服務(wù)，如遠(yuǎn)程支持、人工智能和故障診斷等，為第一線服務(wù)人員賦能。

數(shù)字化管理驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)和企業(yè)增長(zhǎng)

作為面向企業(yè)提供的智能化售后管理平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)，瑞云服務(wù)云能夠連接設(shè)備、客戶、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和備件，實(shí)現(xiàn)從設(shè)備管理、配件管理到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算的服務(wù)閉環(huán)管理。直播過(guò)程中，針對(duì)工程機(jī)械后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)價(jià)值數(shù)字化，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田與工程機(jī)械后市場(chǎng)專家葉京生展開(kāi)對(duì)話，以下為訪談實(shí)錄。

瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：觀察整個(gè)行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)的價(jià)值其實(shí)一直未能真正顯現(xiàn)，那么工程機(jī)械企業(yè)是否首先要轉(zhuǎn)變本身的業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)思路？

葉京生：我認(rèn)為最根本的原因在于企業(yè)的管理者并沒(méi)有真正意識(shí)到后市場(chǎng)的價(jià)值。很多企業(yè)旺季時(shí)完全顧不上后市場(chǎng)，只有當(dāng)整機(jī)銷售市場(chǎng)開(kāi)始下滑了，才希望通過(guò)后市場(chǎng)來(lái)彌補(bǔ)整機(jī)銷售的缺口，但此時(shí)客戶已經(jīng)流失，后市場(chǎng)的指標(biāo)無(wú)法完成。而整機(jī)銷售好時(shí)，大部分企業(yè)都會(huì)打出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)，喊出這樣的口號(hào)以后，后市場(chǎng)其實(shí)已經(jīng)送出去了。原因在于企業(yè)自身標(biāo)榜服務(wù)很重要，而企業(yè)的做法證明這個(gè)服務(wù)并不重要。

因而，企業(yè)管理層必須轉(zhuǎn)變思路，重視后市場(chǎng)，重新定位服務(wù)，并以實(shí)際行動(dòng)去支持售后服務(wù)。

瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：過(guò)去，企業(yè)重營(yíng)銷輕服務(wù)，售后服務(wù)部門一直被視為成本中心。那么，當(dāng)下售后服務(wù)的職能是否需要改變？ 

葉京生：我認(rèn)為售后服務(wù)其實(shí)是一種很過(guò)時(shí)的理念，它是圍繞著產(chǎn)品和維修被動(dòng)的進(jìn)行反應(yīng)，但是其實(shí)不是這樣，有了數(shù)字化，有了客戶運(yùn)營(yíng)，我們就可以實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)客戶的需求，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

以我認(rèn)識(shí)的一家工程機(jī)械經(jīng)銷商為例，他們非常重視數(shù)據(jù)挖掘，利用數(shù)字化的手段，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，他們內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了對(duì)設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障預(yù)警，服務(wù)部門可以主動(dòng)與客戶聯(lián)系，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題。通過(guò)這種主動(dòng)服務(wù)，企業(yè)一年內(nèi)多賣了上千萬(wàn)配件。

這也說(shuō)明售后服務(wù)部需要從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶運(yùn)營(yíng)，提前預(yù)判客戶所需，而這要求數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)的支持，還要求專業(yè)的運(yùn)維與售后，提供專業(yè)的建議，從而與客戶建立信任感。

瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：行業(yè)內(nèi)，其實(shí)已經(jīng)有一些企業(yè)開(kāi)始數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型。您認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)數(shù)字化處于什么樣的狀態(tài)？

葉京生：很多代理商、經(jīng)銷商，其實(shí)并沒(méi)有數(shù)字化的意識(shí)。有相當(dāng)多的代理商還在用郵件、電話來(lái)派工，服務(wù)報(bào)告也是回來(lái)以后把照片壓縮，通過(guò)郵件發(fā)給這個(gè)主管，最后再匯總等等，這些都是人工在做，我認(rèn)為人工成本是非常高的。

當(dāng)然，也有一些企業(yè)特別是制造商已經(jīng)開(kāi)始上一些系統(tǒng)，做代理商管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，這么做很大的好處就是從派工到維修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都能通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)的管理。比如，每次服務(wù)完工后滿意度的調(diào)查、費(fèi)用結(jié)算等，都可以在移動(dòng)端直接完成，極大的提升了服務(wù)效率；其中，遠(yuǎn)程服務(wù)支持甚至可以讓客戶自己主動(dòng)解決問(wèn)題，不需要企業(yè)派工，客戶體驗(yàn)會(huì)更好。所以我認(rèn)為數(shù)字化的確能夠給企業(yè)帶來(lái)很大的效益，降低人工成本，提升客戶體驗(yàn)。

瑞云服務(wù)云CEO汪忠田：瑞云服務(wù)云跟行業(yè)內(nèi)的頭部廠商都有合作，他們其實(shí)做的市場(chǎng)是很全的，但行業(yè)里也有許多廠商是做細(xì)分市場(chǎng)的。針對(duì)這類企業(yè)做數(shù)字化服務(wù)時(shí)，您有什么建議？還是說(shuō)數(shù)字化對(duì)他們其實(shí)不重要？

葉京生：我認(rèn)為數(shù)字化對(duì)于這類企業(yè)更重要。一方面，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)，如破碎篩分設(shè)備，當(dāng)設(shè)備發(fā)生損壞時(shí)，所面臨的的服務(wù)挑戰(zhàn)是更大的。邏輯在于，這類設(shè)備工作場(chǎng)景分布在一些偏僻的地方，派工成本很高；其次，這類設(shè)備對(duì)服務(wù)及時(shí)性要求很高，停工一天的損失甚至高于挖掘機(jī)的損失。

另一方面，前些年市場(chǎng)下滑，一些小型工程機(jī)械代理商、經(jīng)銷商倒閉，所以企業(yè)現(xiàn)在只是覆蓋了整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)的一部分。針對(duì)沒(méi)有覆蓋的區(qū)域，企業(yè)不得不派服務(wù)人員，可是這類企業(yè)機(jī)器的數(shù)量并不多，保有量并不大，這時(shí)候服務(wù)成本是很高的，效率對(duì)它來(lái)說(shuō)同樣是一個(gè)挑戰(zhàn)。

綜合來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于這類企業(yè)尤為重要，有了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就可以利用服務(wù)支持系統(tǒng)來(lái)遠(yuǎn)程服務(wù)，可以跟社會(huì)上的配件服務(wù)商來(lái)做融合，來(lái)合作。這種合作其實(shí)是做加法，企業(yè)給他提供資源，服務(wù)商就能夠把你的服務(wù)做起來(lái)。我認(rèn)為這是未來(lái)可行的解決方案，而這個(gè)解決方案的基礎(chǔ)，就是你要有工具，你要數(shù)字化。

隨著工程機(jī)械行業(yè)存量時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)用戶關(guān)注的絕不是“價(jià)格”，而是“品質(zhì)”和“服務(wù)”，后市場(chǎng)是工程行業(yè)爭(zhēng)奪的主陣地。借助數(shù)字化工具，重新定位服務(wù)，是工程機(jī)械行業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的助推器。

專注于售后服務(wù)管理SaaS領(lǐng)域的瑞云服務(wù)云，已服務(wù)了FANUC、諾力智能裝備、德國(guó)寶峨機(jī)械、博世西門子、飛利浦凈水、Keep、櫻花衛(wèi)廚、四季沐歌、天正電氣等200多家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，堅(jiān)持讓服務(wù)更具價(jià)值。關(guān)于未來(lái)，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田表示：“售后服務(wù)已經(jīng)不僅僅是成本中心了，而是在往利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。只有服務(wù)做得好，企業(yè)才可以產(chǎn)生口碑，從而促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，帶來(lái)增購(gòu)復(fù)購(gòu)。瑞云服務(wù)云未來(lái)將繼續(xù)利用數(shù)字化技術(shù)助推售后服務(wù)轉(zhuǎn)型，真正讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)，讓服務(wù)的價(jià)值能夠發(fā)揮出來(lái)?！?/p>

       轉(zhuǎn)自：楚天財(cái)經(jīng)網(wǎng)

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