方錫智：沃爾沃在競(jìng)爭(zhēng)激烈的豪華車市場(chǎng)打開了一扇新的大門

去年的成都車展上，沃爾沃以“讓安全，更周全”為理念，正式發(fā)布了六大售后服務(wù)承諾，這項(xiàng)理念跟其他品牌最大的區(qū)別在于，別的品牌把口號(hào)當(dāng)作營(yíng)銷宣傳手段，沃爾沃則切切實(shí)實(shí)地做成一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并扎扎實(shí)實(shí)地落地執(zhí)行。

隨著六大售后服務(wù)的貫徹執(zhí)行，沃爾沃的營(yíng)銷方式也悄然發(fā)生著轉(zhuǎn)變：以往更多的消費(fèi)者多是沖著沃爾沃的豪華品牌形象和安全理念而來，如今已經(jīng)開始有消費(fèi)者因服務(wù)而選擇沃爾沃的產(chǎn)品，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)內(nèi)豪華車市場(chǎng)，沃爾沃無疑打開了一扇新的大門。

今年的成都車展正好是六大售后服務(wù)承諾發(fā)布一周年，回顧這一年來的執(zhí)行成果，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智深有感觸，這六項(xiàng)售后服務(wù)承諾的切實(shí)推行不僅帶來銷售數(shù)據(jù)和服務(wù)滿意度的增長(zhǎng)，更重要的是使沃爾沃真正了解到客戶最需要的是什么，拉近了沃爾沃與用戶之間的距離，彼此關(guān)系變得愈加信賴、親密。

初心，是將最寶貴的時(shí)間還給用戶

當(dāng)生活被無休止的加班和應(yīng)酬占據(jù)，當(dāng)閑暇被舍不掉的手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)充斥，時(shí)間便越來越成為當(dāng)代都市人最沒有安全感、最焦慮的東西。正是出于當(dāng)代人的這個(gè)痛點(diǎn)，沃爾沃推出六大售后服務(wù)承諾的初心，便是為用戶節(jié)省出最寶貴的時(shí)間。

無論是上門免費(fèi)取送車、預(yù)約快速養(yǎng)，還是超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車以及全天候守護(hù)，這幾項(xiàng)服務(wù)涵蓋了售后的各種情形、各個(gè)階段，貼心地考慮到了用戶可能產(chǎn)生的不便，并有針對(duì)性地提供周到服務(wù)，方便用戶的同時(shí)，更減少了不必要的等待，消除因此可能耗費(fèi)的時(shí)間。比如上門免費(fèi)取送車項(xiàng)目，沃爾沃提供單程20公里、來回40公里的免費(fèi)取送車服務(wù)，一年來，沃爾沃提供了20多萬次的免費(fèi)上門取送車，車主的復(fù)用率極高，上門取送車進(jìn)廠臺(tái)次的滲透率達(dá)到了行業(yè)最高的19%，遠(yuǎn)超同級(jí)其他豪華品牌5%或6%的水準(zhǔn)。

早上8點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)到晚上8點(diǎn)仍然接車的超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)也解決了很多用戶的痛點(diǎn)。絕大部分城市上班族的工作時(shí)間與4S店?duì)I業(yè)時(shí)間重合，這意味著他們下班之后，無法利用閑暇時(shí)間去4S店維修保養(yǎng)。沃爾沃的超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)則很好地將用戶的碎片時(shí)間加以利用，痛點(diǎn)自然迎刃而解。

關(guān)于沃爾沃珍視用戶的時(shí)間的例子，方錫智還提到了預(yù)約快速養(yǎng)服務(wù)。沃爾沃希望給用戶提供一些節(jié)省時(shí)間的維修方式，客戶可以通過打電話或者是在微信小程序上預(yù)約。一年來，沃爾沃為4000多個(gè)用戶進(jìn)行了免費(fèi)預(yù)約，這項(xiàng)服務(wù)同樣得到了用戶的一致肯定。

安全感不僅來自身體，更來自心理

眾所周知的是，安全歷來都是沃爾沃最為人熟知的標(biāo)簽，堅(jiān)固的車身結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和周全的主被動(dòng)安全科技為用戶帶來了全方位的安全體驗(yàn)。然而沃爾沃深知，安全感不僅僅來自于產(chǎn)品，主動(dòng)關(guān)懷的售后服務(wù)同樣能為用戶帶來心理層面的安全感。

最直接的例子便是全天候守護(hù)服務(wù)，這也印證了沃爾沃的安全底色。通過“沃爾沃隨車管家”的應(yīng)答系統(tǒng)，用戶可以隨時(shí)隨地呼叫道路救援，尤其是當(dāng)車輛出現(xiàn)碰撞事故后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接通道路救援來喚醒用戶。這項(xiàng)服務(wù)，去年沃爾沃出險(xiǎn)超過兩萬次。

尊享代步車同樣是能夠讓用戶安心的一項(xiàng)服務(wù)。目前行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)是在車輛保修期內(nèi)，超過五天維修時(shí)間可以申請(qǐng)代步車，沃爾沃則是三天就可以申請(qǐng)代步車，并且是全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在一年的時(shí)間內(nèi)，沃爾沃為客戶提供了超過8萬天的代步車服務(wù)。

零件終身保則是沃爾沃非常有特點(diǎn)的一項(xiàng)服務(wù)理念，同樣體現(xiàn)了沃爾沃安全和關(guān)愛的底色。其實(shí)沃爾沃的想法很簡(jiǎn)單，就是急客戶所急，推出客戶所需要的產(chǎn)品。任何車主來品牌授權(quán)的4S店自費(fèi)完成維修保養(yǎng)的服務(wù)，只要涉及的零件不是易損易耗的范疇，車主無需付費(fèi)就可擁有保終身的權(quán)益。其中包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)泵、大燈、發(fā)電機(jī)、VCM模塊、發(fā)動(dòng)機(jī)中缸、傳動(dòng)軸、渦輪增壓等等這些高價(jià)值的零件產(chǎn)品，這也展示了沃爾沃的誠(chéng)意。沃爾沃是第一個(gè)在大中華地區(qū)推出這樣服務(wù)承諾的豪華汽車品牌，在過去年的一年里，沃爾沃已經(jīng)為享受過這項(xiàng)服務(wù)的車主平均節(jié)省了7000元的成本。

感動(dòng)用戶，沃爾沃不計(jì)成本

沃爾沃的內(nèi)控部門曾經(jīng)算過一筆賬，推出零件終身保服務(wù)確實(shí)需要比較大的投入；但如果一個(gè)品牌對(duì)于自己的零部件質(zhì)量沒有信心的話，顯然也不敢投入這樣的成本，不敢做這樣的測(cè)算。假設(shè)用戶如果開15年車，沃爾沃就一直要保15年，如果發(fā)動(dòng)機(jī)一直壞的話，就要保15臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，這樣的成本投入顯然是個(gè)無底洞。

方錫智介紹到：“回顧過去的八年時(shí)間，沃爾沃維修和故障的成本總體來說是一個(gè)比較大的數(shù)字，但是實(shí)際上沃爾沃面對(duì)的是100萬個(gè)車主，所以單獨(dú)看客戶的成本還是能夠體現(xiàn)出來，這項(xiàng)服務(wù)是基于對(duì)自己產(chǎn)品的充足信心。因此，我們還是敢于做出一點(diǎn)不一樣的事情?！?/p>

值得一提的是，沃爾沃的零件終身保政策在去年成都車展上發(fā)布，今年的成都車展便有其他豪華汽車品牌推出了一模一樣的政策。對(duì)此，沃爾沃很高興得到同行的認(rèn)同，當(dāng)然也堅(jiān)信這個(gè)方向是對(duì)的，目的和初衷還是希望讓用戶感覺到物有所值的同時(shí)，能夠得到更加暖心的服務(wù)。

同樣的例子還體現(xiàn)在沃爾沃對(duì)于售后服務(wù)體系搭建的持續(xù)投入。在沃爾沃的售后服務(wù)體系中，一套叫做NEWBIE的系統(tǒng)發(fā)揮著舉足輕重的作用，它的前端通過小程序及沃世界APP連接著用戶，中臺(tái)是分析處理所有數(shù)據(jù)的管理平臺(tái)，后端連接著經(jīng)銷商和廠方，是一套非常完整的系統(tǒng)。無論是前端用戶通過手機(jī)快速預(yù)約保養(yǎng)，還是后端倉(cāng)庫(kù)根據(jù)保養(yǎng)信息準(zhǔn)備零件與耗材，NEWBIE系統(tǒng)將精準(zhǔn)和效率發(fā)揮到極致，可以說顛覆了傳統(tǒng)的售后服務(wù)體系流程。

在過去的一年時(shí)間內(nèi)，沃爾沃為搭建NEWBIE系統(tǒng)已經(jīng)投入了幾千萬。今年年初，全中國(guó)所有270多家沃爾沃經(jīng)銷商開始陸續(xù)安裝這套系統(tǒng)，目前接近80%的經(jīng)銷商已經(jīng)安裝到位。將來“沃世界”完善之后，用戶可以非常放心地把車送給沃爾沃，并可以在家里點(diǎn)我的視頻直播，甚至在“沃世界”上下單我的預(yù)約快速服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)也會(huì)帶出推薦的服務(wù)項(xiàng)目，其中還包括免費(fèi)對(duì)車輛進(jìn)行軟件升級(jí)。

NEWBIE系統(tǒng)同樣可以改變傳統(tǒng)的4S店售后服務(wù)模式，沃爾沃會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)理論去推算每天要使用多少機(jī)油和濾芯，甚至關(guān)聯(lián)到每一個(gè)客戶。通過AI智能算法優(yōu)化后的數(shù)據(jù)，經(jīng)銷商便可以更好地為用戶服務(wù)，同時(shí)不必?fù)?dān)心庫(kù)存情況，這在汽車行業(yè)里幾乎是前所未有的先例。

審視過去一年沃爾沃在售后服務(wù)做出的努力和改變，方錫智由衷感到當(dāng)初的初心還在。沃爾沃不準(zhǔn)備讓“讓安全，更周全”變成一個(gè)簡(jiǎn)單的廣告用語，而應(yīng)該成為一個(gè)少有的、敢于用數(shù)據(jù)回顧一年成果的品牌。這些公開分享的成果和數(shù)據(jù)，一方面固然是為了與更多的車主和潛在消費(fèi)者宣傳，另一方面也體現(xiàn)著沃爾沃的誠(chéng)意和信心。

       轉(zhuǎn)自：每日車訊網(wǎng)

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