研究顯示：自主新勢(shì)力品牌客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值領(lǐng)跑中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)

　　近日，J.D.Power（君迪）發(fā)布2022中國(guó)新能源汽車(chē)客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值研究 （NEV-CXVI）。研究顯示，2022年，中國(guó)新能源汽車(chē)客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)的整體得分為796分，自主新勢(shì)力品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　今年，J.D.Power首次推出中國(guó)新能源汽車(chē)客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值研究。該研究使用客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)衡量了擁車(chē)期為2個(gè)月至12個(gè)月的新能源汽車(chē)車(chē)主的全旅程體驗(yàn)，聚焦在各場(chǎng)景下用戶(hù)情感需求被滿(mǎn)足的具體行動(dòng)方針，從而引領(lǐng)行業(yè)不斷從滿(mǎn)足客戶(hù)核心需求的角度出發(fā)，搭建更高效的用戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)框架。研究同時(shí)發(fā)布新能源汽車(chē)客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（1000分制），得分基于不同客戶(hù)群體對(duì)購(gòu)車(chē)、用車(chē)及服務(wù)這三個(gè)體驗(yàn)階段的各項(xiàng)衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　研究顯示，在各廠商陣營(yíng)中，自主新勢(shì)力的客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為806分，高出行業(yè)平均10分，且在購(gòu)車(chē)、用車(chē)和服務(wù)方面的表現(xiàn)均處于領(lǐng)先地位。國(guó)際品牌以802分緊隨其后，而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中，自主新勢(shì)力在服務(wù)體驗(yàn)方面 （809分）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最為明顯，分別領(lǐng)先國(guó)際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。研究還發(fā)現(xiàn)，在車(chē)主的全旅程體驗(yàn)中，用車(chē)階段的體驗(yàn) （806分）為客戶(hù)全旅程中的峰值體驗(yàn)，而購(gòu)車(chē)階段的體驗(yàn)指數(shù)得分僅為788分，在三個(gè)體驗(yàn)階段中位列最末，仍有較大提升空間。

　　J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“隨著汽車(chē)行業(yè)趕往電動(dòng)智能時(shí)代，汽車(chē)產(chǎn)品的變革正在快速推動(dòng)消費(fèi)者需求的不斷變化。自主新勢(shì)力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩?hù)需求的敏銳嗅覺(jué)。以用戶(hù)為中心、以需求為驅(qū)動(dòng)使其在用戶(hù)直聯(lián)與私域運(yùn)營(yíng)模式上取得了顯著成效。對(duì)于汽車(chē)廠商而言客戶(hù)體驗(yàn)管理的目標(biāo)需要從財(cái)務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶(hù)全生命周期價(jià)值回報(bào)視角，依托于外化的用戶(hù)體驗(yàn)一體化和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶(hù)體驗(yàn)，增加用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而拉動(dòng)品牌增長(zhǎng)。”（祁曉玲）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)工業(yè)報(bào)

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