品牌信譽(yù)消耗不起

　　從9月份開(kāi)始有用戶(hù)在網(wǎng)上抱怨iPhone6s自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題，到11月中旬主流媒體集體關(guān)注，引發(fā)輿情發(fā)酵，蘋(píng)果手機(jī)關(guān)機(jī)門(mén)事件算來(lái)也折騰了差不多兩個(gè)月，可至今依然沒(méi)有結(jié)果。

　　面對(duì)消費(fèi)者的不滿(mǎn)，蘋(píng)果官方倒是一直有回應(yīng)，但就是給不出一個(gè)可行的解決方案，讓果粉一次次失望。偌大個(gè)世界一流企業(yè)，那么多全球頂尖技術(shù)人員，竟找不到手機(jī)關(guān)機(jī)原因，說(shuō)什么電池硬件、系統(tǒng)、主板甚至天氣等都很有可能導(dǎo)致自動(dòng)關(guān)機(jī)。在最終表示可以部分地、有條件地更換電池之前，給出的建議大都不靠譜，甚至有客服讓用戶(hù)“給手機(jī)穿保護(hù)套”這種無(wú)厘頭的方法來(lái)解決問(wèn)題。

　　蘋(píng)果這樣的應(yīng)對(duì)態(tài)度和方式，被一些評(píng)論者認(rèn)為是應(yīng)付主義、鴕鳥(niǎo)心態(tài)，讓人感受到一個(gè)大公司的冷漠、蠻橫和霸道。“或許，蘋(píng)果公司已經(jīng)在高處呆得太久，對(duì)產(chǎn)品過(guò)于自信，不屑于向消費(fèi)者解釋問(wèn)題的原因；或許，蘋(píng)果公司不擅于媒體關(guān)系，延誤了與消費(fèi)者溝通的良機(jī)；還有可能，蘋(píng)果公司并不知道問(wèn)題出在哪里，只能一邊調(diào)查，一邊繼續(xù)保持沉默。而這任何一種可能成立的話(huà)，對(duì)蘋(píng)果公司來(lái)說(shuō)都無(wú)異于一種失敗?！痹u(píng)論者的“或許”并非只是一種推測(cè)，而“失敗”的判定也并非危言聳聽(tīng)。

　　不可否認(rèn)，蘋(píng)果憑借獨(dú)創(chuàng)精神和卓越的產(chǎn)品品質(zhì)贏得了市場(chǎng)，獲得了其他企業(yè)難以企及的聲譽(yù)和巨大財(cái)富，也成為市場(chǎng)典范為他人所效仿。然而，所謂高處不勝寒，蘋(píng)果在前頭跑久了，可能就看不見(jiàn)后者也看不清自己了。如今不僅創(chuàng)新乏力，難見(jiàn)令人驚艷的產(chǎn)品出現(xiàn)，而且產(chǎn)品品質(zhì)也有所下降，售后問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。在此次關(guān)機(jī)門(mén)事件之前，蘋(píng)果因糟糕的售后已經(jīng)多次遭人詬病了。比如2013年3.15期間，中消協(xié)曾炮轟蘋(píng)果存在更換零件強(qiáng)制保留、維修損壞撇清責(zé)任、數(shù)據(jù)損失概不負(fù)責(zé)等十大售后問(wèn)題，而蘋(píng)果對(duì)此卻拒絕回應(yīng)。

　　得罪了消費(fèi)者，問(wèn)題會(huì)很?chē)?yán)重。三星爆燃門(mén)事件前鑒不遠(yuǎn)，現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)遠(yuǎn)非從前可比，他們不僅越來(lái)越理性、越來(lái)越懂法，而且更加善于利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息工具進(jìn)行維權(quán)。在三星事件中，消費(fèi)者建立QQ群、微信群一起探討解決問(wèn)題的方法，通過(guò)集體維權(quán)形成規(guī)模聲勢(shì)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊，最終把三星擊垮?，F(xiàn)在蘋(píng)果也同樣面臨消費(fèi)者的群體對(duì)抗，如果不小心應(yīng)對(duì)，也會(huì)出現(xiàn)大麻煩。

　　事實(shí)上，蘋(píng)果如今已經(jīng)有了麻煩，日子開(kāi)始艱難起來(lái)。在2016財(cái)年第三財(cái)季的業(yè)績(jī)報(bào)告中，蘋(píng)果大中華區(qū)營(yíng)收為88.48億美元，上季度為124.86億美元，去年同期為132.30億美元，環(huán)比下滑29%，同比下滑33%；第四財(cái)季的財(cái)報(bào)中顯示，蘋(píng)果大中華區(qū)營(yíng)收為87.85億美元，環(huán)比小幅度上漲，同比下滑30%。更為嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是，蘋(píng)果似乎并未找到應(yīng)對(duì)之策，這種苦日子似乎還要持續(xù)下去。在老對(duì)手三星因爆燃門(mén)事件而全球召回的情況下，蘋(píng)果iPhone7系列產(chǎn)品銷(xiāo)售并不理想，普遍低于外界預(yù)期，甚至上市不久就開(kāi)始降價(jià)，使得不少媒體驚呼“蘋(píng)果跌下神壇”。對(duì)蘋(píng)果而言，這種狀況是否已經(jīng)算是一種失敗了呢？

　　與蘋(píng)果的苦日子形成鮮明對(duì)比的是，國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商卻一路高歌，以華為、小米、oppo、vivo為代表的中國(guó)品牌強(qiáng)勢(shì)崛起。它們通過(guò)優(yōu)秀的產(chǎn)品，逐漸提高出貨量和市場(chǎng)占有率，在國(guó)際市場(chǎng)上的存在感也日益增強(qiáng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，此消彼長(zhǎng)，不進(jìn)則退。如果蘋(píng)果公司不能妥善解決好這次關(guān)機(jī)門(mén)事件，不能從中汲取教訓(xùn)，必會(huì)對(duì)其品牌聲譽(yù)造成負(fù)面影響。要知道，品牌信譽(yù)是一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來(lái)的，但要消耗它卻很快，幾個(gè)負(fù)面事件就可能把其中的價(jià)值敗光。即使是蘋(píng)果這樣的大牌，它也消耗不起。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)質(zhì)量報(bào)

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