三亞離國際化旅游之都還有多遠(yuǎn)？

2012年春節(jié)黃金周著實(shí)讓三亞旅游市場火了一把：今年春節(jié)黃金周，三亞共接待了49萬游客，旅游收入達(dá)到33億元，據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)假日期間，三亞免稅店日均進(jìn)店游客超1萬人，高峰時(shí)段日均進(jìn)店游客超2萬人。

　　然而，黃金周過后，“游客三亞被宰”竟成網(wǎng)絡(luò)熱門話題。從網(wǎng)友的轉(zhuǎn)帖評(píng)論中不難發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)三亞春節(jié)期間的超高消費(fèi)、低質(zhì)服務(wù)頗有微詞。

　　這說明，隨著海南國際旅游島建設(shè)如火如荼，在硬件建設(shè)投入很大，高星級(jí)酒店林立，旅游投資開發(fā)過熱，旅游價(jià)格也一路看漲之余，旅游軟環(huán)境建設(shè)滯后，旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)人文環(huán)境建設(shè)成了海南旅游業(yè)發(fā)展的“軟肋”。

　　官方回應(yīng)“零投訴”犯眾怒

　　節(jié)后有網(wǎng)友曝光春節(jié)在三亞被宰，3個(gè)普通菜就花費(fèi)超4000元。此微博一出，引來網(wǎng)友廣泛關(guān)注，一場轟轟烈烈的“反宰客”大戰(zhàn)，在微博上持續(xù)“發(fā)酵”。

　　當(dāng)?shù)匦侣勣k迅速在官方微博進(jìn)行回應(yīng)。值得玩味的是，其連發(fā)的3條微博中，除了介紹“勒令海鮮店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進(jìn)店調(diào)查取證”的處理進(jìn)展外，還特意加上“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說明整個(gè)旅游市場秩序穩(wěn)定、良好”。

　　如此不負(fù)責(zé)任的言論受到社會(huì)各界廣泛質(zhì)疑。三亞有關(guān)部門的誠信度和公信力招來更多的質(zhì)疑。后有關(guān)方面出來道歉，但又因態(tài)度不夠真誠，危機(jī)仍持續(xù)發(fā)酵。

　　據(jù)海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞是投訴重點(diǎn)，三亞地區(qū)的消費(fèi)申訴舉報(bào)共44宗，占全省申訴舉報(bào)量的45.36%。另外，海南全省受理申訴舉報(bào)熱點(diǎn)仍是服務(wù)類，共計(jì)50宗，占申訴舉報(bào)總量的51.55%，主要有住宿、餐飲、旅游服務(wù)等；其次是商品類申訴舉報(bào)47宗，占申訴舉報(bào)總量的48.45%。

　　游客稱挨宰，政府說“零投訴”，到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？

　　游客為何選擇上網(wǎng)發(fā)泄

　　為何網(wǎng)友更愿意“劍走偏鋒”，到網(wǎng)上發(fā)帖曝光，而不愿通過正當(dāng)途徑，到相關(guān)部門投訴維權(quán)？其深層原因值得反思。

　　原因無外乎有二：一是有關(guān)部門受理投訴的渠道不暢。事后，記者想就相關(guān)問題采訪海南旅發(fā)會(huì)、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，但電話均無人接聽。連媒體都聯(lián)系不上有關(guān)部門，普通消費(fèi)者恐怕更是投訴無門。

　　二是公眾對(duì)有關(guān)部門失去信心。近年來，三亞旅游丑聞纏身，陷入越治越亂的怪圈。據(jù)介紹，此次陷入“宰客門”的富林漁村海鮮排檔，去年就曾遭旅客投訴，被列入嚴(yán)重失信類進(jìn)行監(jiān)管。如今，卻再次爆出丑聞，令消費(fèi)者對(duì)有關(guān)部門的管理能力感到失望。

　　頗具諷刺意味的是，近年來幾乎每個(gè)春節(jié)、五一、十一假期，三亞官方都在媒體上不遺余力地標(biāo)榜旅游“零投訴”。但在網(wǎng)上搜索“海南宰客”等關(guān)鍵詞，相關(guān)網(wǎng)頁可高達(dá)55萬多個(gè)。

　　調(diào)查顯示，七成網(wǎng)友曾在三亞遭遇宰客經(jīng)歷，商家宰客的問題很嚴(yán)重，蹊蹺“零投訴”背后暴露出的問題更嚴(yán)重?，F(xiàn)在，有的“防宰”網(wǎng)站已將三亞列為重災(zāi)區(qū)，提醒游客一定要“打起十二分精神來”。

　　三亞何以完成全面升級(jí)

　　有關(guān)專家呼吁，管理者不能轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)不良商家繼續(xù)包庇和縱容，勢(shì)必對(duì)城市的形象造成嚴(yán)重傷害。是時(shí)候“打起十二分精神來”徹底整治旅游市場了。

　　首先，除了一味強(qiáng)調(diào)游客超載，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后等客觀原因，更應(yīng)正視自身存在的商人唯利是圖、監(jiān)管缺位、問責(zé)乏力等自身原因。否則，“零投訴”之類的鬧劇還會(huì)神奇上演。

　　這不僅有賴于進(jìn)一步建章立制，完善管理，健全監(jiān)管體系，更需要有關(guān)部門積極行動(dòng)起來，肩負(fù)起責(zé)任，從源頭將個(gè)別商界害群之馬及時(shí)清除，從根本上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。當(dāng)然這一長效機(jī)制的形成，離不開強(qiáng)力問責(zé)制度的建立和落實(shí)。

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