農(nóng)機產(chǎn)業(yè)升級需多維度加強服務(wù)賦能

　　目前，多家農(nóng)機企業(yè)向市場投放了國四系列產(chǎn)品，加大產(chǎn)品的宣傳和推介，同步開展了服務(wù)保障工作。每一次農(nóng)機產(chǎn)業(yè)升級都離不開售后服務(wù)的加持，以實現(xiàn)產(chǎn)品順利的切換、銷售與使用。

　　產(chǎn)品上市需要服務(wù)體系保障

　　結(jié)合市場調(diào)研、企業(yè)前期產(chǎn)品驗證及推廣情況綜合分析看，目前上市農(nóng)機產(chǎn)品主要分為三類，有著不同的服務(wù)訴求。

　　第一類產(chǎn)品是經(jīng)過了多輪多區(qū)域復雜的田間驗證和產(chǎn)品改進，能夠基本滿足排放標準及田間作業(yè)要求。盡管如此，由于農(nóng)田作業(yè)環(huán)境復雜，搶收搶種季節(jié)時間緊迫、作業(yè)繁忙，仍有可能在上市后的正常使用中出現(xiàn)多項顯在和潛在故障。

　　第二類產(chǎn)品是經(jīng)過了部分區(qū)域田間驗證，能夠基本滿足國四排放標準、部分區(qū)域要求，如實現(xiàn)多區(qū)域銷售，后續(xù)仍有一定的改進空間。不同區(qū)域所處環(huán)境差異性較大，對農(nóng)機產(chǎn)品提出了不同的功能、性能及特殊配置要求。加上水旱田、壟平作、單一和復合作業(yè)等種植模式及小麥、玉米、水稻、馬鈴薯等不同作物農(nóng)藝，對產(chǎn)品驗證的需求周期大、時間長。不排除一些企業(yè)為趕排上市進度，減少了產(chǎn)品驗證區(qū)域及周期時間，產(chǎn)品可靠性及適應(yīng)性有需要進一步加強。

　　第三類產(chǎn)品能夠基本滿足國四排放標準，向市場進行驗證式推廣。主要受限于制造資源和上市時間等因素影響，導致一些企業(yè)產(chǎn)品驗證尚在推進之中。少數(shù)制造能力較弱的企業(yè)，跟不上主導企業(yè)產(chǎn)品切換的步伐，又不想失去市場機遇，在本來銷量就不多的情況下采取邊上市邊對產(chǎn)品進行相應(yīng)的驗證和改進。這些產(chǎn)品投放市場試銷后會有不可預(yù)知的服務(wù)訴求。

　　實踐證明，品質(zhì)再好的農(nóng)機產(chǎn)品，也需要有完善的售后服務(wù)保障。新產(chǎn)品上市，一旦出現(xiàn)批量產(chǎn)品維修訴求，如服務(wù)人員不足、備配件供應(yīng)不及時、維修能力不足等，一定會影響到企業(yè)產(chǎn)品聲譽及用戶的作業(yè)收益。即使后續(xù)企業(yè)投入更大的資源，短期內(nèi)難以彌補前期不利因素形成的損失。為此，產(chǎn)品上市企業(yè)紛紛同步開始了服務(wù)體系建設(shè)，進行服務(wù)人員培訓，隨產(chǎn)品進行了備配件儲備，逐步加強服務(wù)體系建設(shè)工作。

　　研判分析服務(wù)特點

　　有業(yè)內(nèi)專家預(yù)計，產(chǎn)品投放市場后大概率會出現(xiàn)不同類別的服務(wù)訴求。國三原有的高頻次故障及國四新增加部分的產(chǎn)品故障，重點是要密切預(yù)判國四柴油機、后處理系統(tǒng)、車載診斷系統(tǒng)等可能出現(xiàn)的產(chǎn)品故障。用戶使用及保養(yǎng)技能不足，難以正確地使用產(chǎn)品，繼而產(chǎn)生相應(yīng)的故障。前期產(chǎn)品驗證不足可能出現(xiàn)的故障。農(nóng)機農(nóng)藝缺乏高度融合，難以滿足跨區(qū)域正常作業(yè)需求，產(chǎn)生相應(yīng)的產(chǎn)品可靠性及適應(yīng)性故障。企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、供應(yīng)、信息、物流等部門未能實現(xiàn)體系化、智能化協(xié)同，不能及時為一線服務(wù)現(xiàn)場提供及時的業(yè)務(wù)指導、人員調(diào)配和配備件供應(yīng)。

　　產(chǎn)品上市產(chǎn)生故障的因素，主要受制于研發(fā)能力、企業(yè)制造能力、質(zhì)量管控能力等方面的因素制約。

　　專業(yè)人員不足。據(jù)不完全統(tǒng)計，農(nóng)機行業(yè)一線成熟的研發(fā)人員比例偏低，行業(yè)平均不到5%。除頭部企業(yè)具有專業(yè)研發(fā)人員外，多數(shù)企業(yè)實行的是產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品改進、質(zhì)量管理、售后服務(wù)等多業(yè)務(wù)人崗匹配，內(nèi)外兼顧導致專業(yè)人員嚴重不足。

　　服務(wù)培訓準備不足。部分企業(yè)對產(chǎn)品驗證不系統(tǒng)、不全面，驗證過程缺少多業(yè)務(wù)協(xié)同，沒有編寫出操作技能、常見故障原因現(xiàn)象及維修等手冊。缺乏的相關(guān)培訓，培訓人員、培訓場次、培訓教案普遍投入不足。

　　環(huán)境因素制約。國四產(chǎn)品供應(yīng)體系尚未完全建立，關(guān)鍵及稀缺零部件交付環(huán)節(jié)出現(xiàn)卡點、斷點，難以順暢供應(yīng)，影響到了國四產(chǎn)品驗證、生產(chǎn)及上市進程。

　　內(nèi)部因素的限制。少數(shù)制造企業(yè)檢測手段就落后，驗證方法、規(guī)范和標準不完善，試制試驗、驗證手段單一，在行業(yè)驗證資源本就緊張的情況下委托驗證步伐緩慢。部分企業(yè)不具備開展全系列產(chǎn)品驗證的基礎(chǔ)，只能選擇利潤高的、銷量大的產(chǎn)品進行驗證。

　　據(jù)相應(yīng)區(qū)域調(diào)研，前期多數(shù)用戶沒有參與國四產(chǎn)品驗證過程，只是從線上載體及經(jīng)銷商門店掌握些簡單的推介信息。只有5%的剛性需求客戶密切關(guān)注意向品牌的產(chǎn)品驗證情況，條件具備時能夠主動到驗證現(xiàn)場了解產(chǎn)品性能，親自進行產(chǎn)品體驗。

　　部分用戶認為，沒有親自對產(chǎn)品進行駕駛體驗，不掌握產(chǎn)品的具體性能、功能，不清楚國三產(chǎn)品升級后原有的優(yōu)勢是否繼續(xù)保存，短期內(nèi)很難做出購買選擇，推遲了購機需求。剛需用戶首次購買國四產(chǎn)品，比較信賴信譽度較高的服務(wù)專家、使用過產(chǎn)品的農(nóng)機手等進行的產(chǎn)品推介。盡管不少企業(yè)宣傳對國四產(chǎn)品進行了整體重新設(shè)計，產(chǎn)品功能、性能得到進一步提升，提煉出相應(yīng)的賣點。50%以上的用戶擔心一些企業(yè)過于宣傳產(chǎn)品亮點，隱藏產(chǎn)品存在的未知缺陷或不足，擔憂使用時有的宣傳亮點會不能變現(xiàn)為現(xiàn)實應(yīng)用。

　　據(jù)調(diào)研，用戶普遍對企業(yè)服務(wù)資源和能力關(guān)注度較高。主要是經(jīng)銷商服務(wù)反應(yīng)速度的敏感性，以及有效解決服務(wù)問題的及時性。

　　多方協(xié)同做好服務(wù)保障工作

　　農(nóng)機企業(yè)發(fā)展的每個階段都有不同的首要目標，服務(wù)保障能力和產(chǎn)品品質(zhì)是當前滿足市場需求的發(fā)展重任。

　　健全產(chǎn)品操作手冊，開展多層級服務(wù)培訓。重點研判復雜、疑難故障形成的原理，及時進行產(chǎn)品改進，針對性制定解決方案。編制科學的產(chǎn)品維修保養(yǎng)及使用要點，結(jié)合用戶試乘試駕、田間地頭作業(yè)現(xiàn)場講解等活動，開展服務(wù)人員、終端用戶高密度的培訓。

　　完善服務(wù)預(yù)警機制，構(gòu)建應(yīng)急售后服務(wù)隊伍。利用線上線下多種載體，暢通服務(wù)信息，第一時間掌握產(chǎn)品故障狀態(tài)和用戶服務(wù)需求。建立綠色服務(wù)通道，構(gòu)建區(qū)域服務(wù)隊和跨區(qū)域應(yīng)急服務(wù)隊，動態(tài)響應(yīng)、解決故障高發(fā)區(qū)域需求。

　　避免旺季配件擠兌，儲備充沛的配件庫存。服務(wù)旺季，要結(jié)合以往經(jīng)驗，提前向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)儲備充足的國四產(chǎn)品常用件、易損件配件。建立通暢的物流配送體系，解決備配件供應(yīng)不及時的傳統(tǒng)難題。實施配備件共享機制，做好亟需配備件的區(qū)域、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)維修隊之間的調(diào)撥和傳遞，最快時間滿足應(yīng)急服務(wù)維修。

　　打造縱橫交叉網(wǎng)絡(luò)，解決用戶的服務(wù)訴求。提前完善企業(yè)服務(wù)管理站、區(qū)域服務(wù)站、流動服務(wù)站、作業(yè)周轉(zhuǎn)車多維一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實施區(qū)域作業(yè)及跨區(qū)作業(yè)用戶服務(wù)全覆蓋，同時保障短期內(nèi)難以維修的車輛用戶能夠及時使用到服務(wù)周轉(zhuǎn)車。

　　開展高頻服務(wù)宣傳，構(gòu)筑高競爭服務(wù)品牌。充分開展短視頻、直播等宣傳企業(yè)產(chǎn)品、進行產(chǎn)品功能及性能展示、產(chǎn)品維修技巧等，擴大產(chǎn)品及服務(wù)影響，提高種草或引流效果。體現(xiàn)服務(wù)差異化優(yōu)勢，通過延長服務(wù)時間、贈送服務(wù)配件、進行工廠體驗等服務(wù)舉措，進一步重塑、叫響企業(yè)服務(wù)品牌。通過企業(yè)開展的服務(wù)活動，對標標桿企業(yè)動態(tài)查找服務(wù)措施不到位、產(chǎn)品不適應(yīng)農(nóng)田作業(yè)和用戶操作的不足之處，及時提出服務(wù)、產(chǎn)品改進建議，實施全面的提升和改進。(王超安)

　　轉(zhuǎn)自：中國工業(yè)報

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