全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過12315等平臺(tái)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元

　　記者從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過12315平臺(tái)、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢4386.6萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)商標(biāo)違法行為降幅明顯、企業(yè)集聚效應(yīng)顯著、維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)、外賣訴求量波動(dòng)明顯、智能消費(fèi)功能宣傳與用戶感知脫節(jié)等十大特點(diǎn)。

　　消費(fèi)投訴首次超2000萬件，售后服務(wù)、合同問題較為突出。其中，售后服務(wù)問題（534.7萬件）、質(zhì)量問題（397.2萬件）、食品安全問題（238.5萬件）、合同問題（210.2萬件），分別占投訴總量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。售后服務(wù)投訴量已連續(xù)3年排在問題首位，凸顯出部分商家對(duì)售后保障的重視程度不足，未能滿足消費(fèi)者的基礎(chǔ)服務(wù)訴求。

　　舉報(bào)量破600萬件，商標(biāo)違法行為降幅明顯。從舉報(bào)問題來看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（130.3萬件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（90.8萬件）、廣告違法行為（90.5萬件）、食品安全違法行為（73.9萬件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（49.8萬件），合計(jì)占舉報(bào)總量的7成。商標(biāo)違法行為（17.5萬件）降幅較大，同比下降9.4%，這一變化直觀反映出近年來我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法保護(hù)持續(xù)強(qiáng)化。

　　日常消費(fèi)品訴求集中，服務(wù)投訴增速領(lǐng)先。服務(wù)投訴中，餐飲住宿服務(wù)（119.1萬件）、銷售服務(wù)（76.2萬件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（69.7萬件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（65.2萬件）、文化娛樂體育服務(wù)（63.5萬件）投訴量排名靠前。

　　網(wǎng)購(gòu)訴求呈現(xiàn)新特點(diǎn)，挽回經(jīng)濟(jì)損失超10億元。從問題看，消費(fèi)維權(quán)集中在“后半程體驗(yàn)”，網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)與質(zhì)量問題是消費(fèi)者反映最集中的兩大領(lǐng)域，投訴舉報(bào)量分別為348.6萬件、288.6萬件，合計(jì)占比為42.3%，遠(yuǎn)超其他問題類別。

　　企業(yè)集聚效應(yīng)顯著，四類業(yè)務(wù)領(lǐng)域訴求突出。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，綜合電商平臺(tái)、本地生活服務(wù)、內(nèi)容社交娛樂、消費(fèi)電子與智能硬件4類業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報(bào)量相對(duì)集中，合計(jì)占排名前100企業(yè)投訴舉報(bào)總量的9成。

　　維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)，部分品類維權(quán)痛點(diǎn)仍需關(guān)注。2025年，全國(guó)投訴量同比增長(zhǎng)9.3%，而累計(jì)爭(zhēng)議金額235億元，同比下降4.5%。這一反差反映出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)、維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通，同時(shí)也凸顯小額消費(fèi)糾紛呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　外賣訴求量波動(dòng)明顯，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需回歸理性。2025年，平臺(tái)接收外賣投訴舉報(bào)50.5萬件，同比增長(zhǎng)14.1%。從主要問題來看，食品安全問題（26.2萬件）、售后服務(wù)問題（6.3萬件）、合同問題（2.4萬件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題（2.3萬件）、質(zhì)量問題（1.9萬件）排名靠前，合計(jì)占比近8成。

　　“充電焦慮”訴求攀升，服務(wù)體驗(yàn)亟待升級(jí)。隨著社會(huì)數(shù)字化與電動(dòng)化進(jìn)程加速，電力續(xù)航已成為支撐公眾移動(dòng)生活與綠色出行的基礎(chǔ)需求。然而，與之相伴的“充電焦慮”并未緩解，反而從手機(jī)延伸至車輛，成為貫穿日常消費(fèi)與出行體驗(yàn)的痛點(diǎn)。

　　首飾消費(fèi)升級(jí)，黃金玉石成訴求核心領(lǐng)域。2025年，平臺(tái)接收首飾投訴舉報(bào)38萬件，同比增長(zhǎng)16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬件）與天然玉石（10.2萬件）成為核心訴求領(lǐng)域。從消費(fèi)者反映的問題看，主要包括部分產(chǎn)品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標(biāo)，“一口價(jià)”黃金飾品未明確標(biāo)示克重，實(shí)際單價(jià)遠(yuǎn)超市場(chǎng)金價(jià)，隱瞞置換限制條件等問題。

　　智能消費(fèi)快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節(jié)。消費(fèi)者反映的問題主要聚焦在：一是部分產(chǎn)品過度宣傳“智能”標(biāo)簽，實(shí)際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡(jiǎn)單遙控，未能解決真實(shí)痛點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大；二是系統(tǒng)升級(jí)失敗、App閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現(xiàn)；三是新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。（記者 何可）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)質(zhì)量報(bào)

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