通信運營商終端售后服務新模式展望

隨著手機終端銷量的急劇提升及其社會化分銷力量的不斷加強，市場對手機售后服務提出了新的要求。為了更好地適應終端市場，慧聰研究認為通信運營商需擬定新的終端售后服務模式。

　　新型售后服務模式包括3大模塊——廠商授權售后合作點、集中化維修中心和代客送修點，助力實現(xiàn)維修能力提升2大目的。（詳見圖1）

　　模塊1：終端廠商售后合作點

　　通信運營商各省分公司將在全省范圍內與手機廠商合作，在市、區(qū)/縣、鎮(zhèn)/鄉(xiāng)各級行政區(qū)建立廠商授權售后合作點，授權各個網(wǎng)點維修移動TD手機的職責。同時，這些合作網(wǎng)點的覆蓋面達到每個市級、區(qū)/縣級、鎮(zhèn)/鄉(xiāng)級的合作網(wǎng)點分別為9家、6家、4家。作為移動終端維修的社會渠道，廠商授權售后合作點有效地實現(xiàn)了手機售后服務社會化分流。（詳見圖2）

　　模塊2：終端售后服務中心

　　通信運營商各省分公司在每個地市建立1-2個維修中心，這些維修中心擁有核心的手機維修技能以及充足的維修資源，負責大部分的維修工單。這一模塊有效實現(xiàn)了工單統(tǒng)籌，零配件調度；提高人均工單量，降低人員成本 ，從而實現(xiàn)手機維修能力的集中化。（詳見下圖3）

　　模塊3：終端代客送修點

　　現(xiàn)有的手機售后服務站/點轉型為手機代客送修點，只負責接機、送修、客戶領取以及額外化服務工作，優(yōu)化配置維修人員與零配件等資源。這一模塊一方面提高終端售后服務網(wǎng)點覆蓋率，提升客戶終端售后服務滿意感知；另一方面，降低了內部人員成本，從而助力實現(xiàn)手機維修能力的集中化。 （詳見圖4）

來源：HCR慧聰研究

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